画像元:マイページ管理システム

 

マイページ管理システム制作へのこだわり

 

今回は、マイページ管理システム制作を行ったシステムエンジニアの方から、システム制作にあたってのこだわりを聞くことが出来ましたのでご紹介します。

 


<マイカン制作のこだわり>

 

「会員様からご依頼頂いた宅配キットや、委託品の状況を追跡するシステムを作りたい」というお話を頂き制作しました。

 

システム制作に対し、
会員様の立場に立った視点
運営者の立場に立った視点
に配慮したシステムを作りたいとご要望を頂きました。

 

会員様の立場からみたシステムへのご要望

会員様の立場に立つと、送った商品をちゃんと業者が受け取ってくれたのか、いまいくら位で入札されているのかといった状況を常に追跡したいと思うので、追跡できるサービスを提供したい。

 

運営者の立場からみたシステムへのご要望

運営者の立場に立つと、お客様対応が漏れない工夫や、古物営業法の関係から本人確認書類とお申込み頂いた住所などを必ず一致させる工夫が欲しい。また、ノウハウの蓄積ができるシステムにしたい。

 

教えて頂いた内容を元に、どのような機能を付けていくべきか検討し制作に入りました。

 

以下2点は、当初のご要望にありませんでしたが、常に意識しながら制作を進めました。

・今の通常業務にあまりインパクトを出さないこと
・複数人で操作することから、誰がいつ何を変更したのかが追跡可能なこと

 

11のこだわり

お客様の会員登録と同時にメールアドレスの受信確認

メールアドレスを入力するだけで、宅配キットの依頼を開始できるようにしました。

運営者としては、メールアドレスや電話番号など、お客様と連絡が取れる情報は必要不可欠です。
例えばメールアドレスの打ち間違えがあると、その後の手続きに支障をきたします。

まずはメールアドレスを入力いただくと、そのメールアレスに手続き用のリンクが送られます。
メール内のリンクイメージ

リンクをクリックして手続きを開始して頂くことで、最初にメールの受信確認ができる流れを作りました。

電話や対面でのお申込みについてもシステムで管理

お電話でのお申込みや、お持ち込みのお客様もおられます。

電話や紙のお申込書の内容をシステムに入力しやすいよう工夫しました。
特に電話での申込時にもたつかないよう、管理画面の先頭ページからボタン1つで必要事項の入力を開始できるようにしました。

電話や対面でのお申し込みの場合、教えて頂いたメールアドレスにメールが届くかどうかの確認ができていない状況になります。
そこで、システムの管理画面からお申込み時に記入いただいたメールアドレスに確認メールを送り、お客様にご確認頂くような手順も用意しました。

すべてのお客様のメール確認を済ますことはできませんが、それでもかなりのお客様の連絡先を確認できるようになりますし、確認が出来ていないお客様にはお電話で連絡するなど、すぐに代替え手段での連絡を考えることが出来ます。

本人確認書類とお客様情報

本人確認書類を、スマホなどで写真を撮影して頂き、直接システムにアップできるようにしています。

本人確認書類と登録住所、お振込み先の名義が異なると古物営業法に抵触する可能性がありますので、お客様の情報を運営者側で確認し、確認が終わったものを「確認済み」としてチェックすることができるようにしています。

もちろん、いつ誰がそのチェックをして確認済みにしたのかも履歴として残していますので追跡も可能ですし、運営者側のスタッフの中の特定の人物しか確認済みにできないようにも設定可能にしました。

 

お客様自身で住所を変えるための工夫

お客様の住所など、引っ越しによって変わる可能性もあり、会員の方が操作する画面からも住所や氏名、メールアドレスなどを編集できるようにしています。

既に運営者側で確認済みの情報をお客様が変更してしまうと、本人確認書類の住所とずれてしまう可能性がありますので、お客様が変更した内容はいったん「会員からの変更依頼」状態として扱います。
変更依頼されている内容は運営者側で一覧表示されますので、順次確認をおこない、変更内容を承認することで「会員からの変更依頼」が確定されます。

お問い合わせ履歴を保存

お問い合わせフォームで入力されたお問い合わせは、メールで返信していましたが、それではお問い合わせ対応の内容はメールの中にしか残りません。

お電話でお問い合わせがあった際、過去のお問い合わせ内容や過去のご依頼内容をすぐに引き出すことが出来れば問い合わせ対応の質が向上します。

大手企業では、名前や電話番号などを伝えると、過去の対応履歴がすぐに出てきます。
同じようなことが出来ないかと考え、マイカンでもお問い合わせ対応の履歴が残り、すぐに閲覧可能なように工夫しています。

既存のお客様への配慮

マイカンシステムを導入する前から既にお客様情報をエクセルなどで保有している場合があります。既にお客様からは住所や振込先、本人確認書類のコピーを受け取っている状態で、システムを変更したので改めてお客様情報を入力いただくことはできません。
そのため、エクセルやCSV形式のデータがあれば、一括でマイカンにインポートできるような方法も準備しました。

インポートを行うことで、既存のお客様はログインすれば既に住所などの必要情報が登録された状態でマイページの利用を開始することが出来ます。

お客様からの商品に対するリクエストを可能に

代行出品を依頼されるお客様は、その依頼品に対する特別な想いがあるかもしれません。
例えば、「この商品は開封しただけで使っていない」というような内容です。

お客様自らが商品の情報を記入いただく入力フォームもご用意しました。

※入力項目のカスタマイズも可能です

出品しやすいようにEXCELファイル出力が可能

登録された商品情報は、EXCELファイルで出力することが可能です。商品名・ブランド名・アイテムなどの入力項目はカスタマイズ可能で、商品登録をすることによって出品時間を短縮するできます。また、ヤフオクだけでなく、楽天やYahoo!ショッピング、amazonなどCSVファイルで出品できる各モールへも効率的に出品することが可能となります。

お申し込み後の状況がカスタマイズ可能

お客様からのご依頼をどのように処理していくかですが、例えばお客様から見たとき、
・お客様から宅配キット発送依頼が入った状態
・宅配キット取寄せ依頼をお店が確認した状態
・お店からお客様に宅配キットを送った状態
・お客様から商品をお店が受け取った状態
など、今どのような状態なのかが明確に分かると安心です。

しかし、上記の状態やその後の流れはお店によって異なりますので、システム構築時に状態の名称や流れの順番を初期設定できるようにしています。

※お店によって状況や横の数値背景色(青、赤)は自由に指定できます

また、この状態を変更した際に自動でメールがお客様に送られますので、お客様への連絡漏れが無くなります。

外部システムとの連携も可能

ヤフオク出品が完了した後、落札価格などの情報を見ることができます。
これは以前から外部システムを利用して会員様に提供されていました。
その外部システムとマイカンを連携させることで、マイカンにログインが完了していれば、再ログインすることなく外部システムの画面に移動することが出来ます。

スタッフやお客様による変更履歴の記録

スタッフやお客様がマイカン上の情報を変更し、後々その変更内容が間違っていたというケースがあります。その際、いつ・誰が・どのような変更をしたのかが追跡できれば、無用なトラブルを避けることが出来ます。

これは「お問い合わせ」についても同じで、スタッフの中の誰かがお問い合わせの内容を閲覧し、返信しないまま放置した場合、「既読」状態になって放置されますので、返信していないことに気づかなくなる場面があります。
マイカンでは、そのお問い合わせをいつ誰が開いたのかを確認することができます。
情報を変更した人を特定するということは犯人捜しをする目的ではなく、実際に起こった時の事実を知ることで以降の適切な改善策を取ることができますし、お客様への謝罪の必要があった場合にでも誠実な対応が出来るようになります。
そのため、システム全体を通じてどのような変更が行われたのかを記録し、閲覧できるようにしています。

まとめ

マイカンに関する11個のこだわりポイントを書かせて頂きましたが、実際に運用で使用することで様々な改善点も出てきており、現在も細部にわたって運営に即した改善を続けています。
また、他の事業者様がこのシステムを導入された場合でも、極力使いやすいようにと心がけてシステムを制作しております。

初期の段階では使いにくい点もあるかとは思いますが、逆に初期の段階でご利用頂くことで貴社の運営に即したシステム変更が可能とも言えますので、導入頂く事業者様をお待ちしております。

導入に関するお問い合わせなどは、お気軽にご連絡頂けますと幸いです。


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